"Adicionais" ao invés do NÃO

Penso que não há palavra que o CLIENTE mais ODEIA do que a palavra NÃO!!

Já participei de um exercício interessante numa daquelas palestras sobre Vendas, onde o "voluntário" subia ao placo e tinha que responder todas as perguntas do "Cliente" (o palestrante) SEM USAR a palavra NÃO! Realmente um grande desafio!! 

Mas é verdade. Se coloque do outro lado do balcão. Nada mais IRRITANTE do que a saraivada de respostas: NÃO tem, NÃO fazemos, NÃO conseguimos, NÃO é possível, e todas as outras respostas iniciadas com a palavra NÃO!

Uma sugestão para evitar o NÃO é verificar (e anotar) tudo o que é perguntado e NÃO consegue ser resolvido, para criar soluções. Um comércio ou serviço de excelência, é aquele que consegue eliminar TODOS OS NÃOS das suas respostas!

Dica do Dia: crie "Adicionais" aos seus serviços

E quando uma solução gera custos para o seu negócio, o ideal é criar ADICIONAIS, e não responder NÃO FAÇO para o cliente. 

Exemplos: 

- a entrega gera custos? Crie uma "taxa de entrega".

- a aceleração do processo gera custos? Crie uma "taxa de urgência".

- a retirada gera custos? Crie uma "taxa de recolha".

 Mas NUNCA responda:

- NÃO faço entregas.

- NÃO consigo fazer mais rápido.

- NÃO consigo retirar.

Jamais deixe de atender um cliente por alguma parte do processo não poder ser executada. Para tudo há solução.

Anotar sempre

Tive uma professora excelente de CRM, Alessandra Assad, que dizia: 

o que não pode ser medido ou mensurado, não pode ser melhorado. 

Por isso, a dica é: anote todas as perguntas, pois, além de medir a quantidade de perguntas sem solução, e gerar porcentagens e avaliações, você pode ir melhorando as respostas.

3 vezes? = solução!

Outra dica importante que ela sempre dava era: se uma pergunta é feita mais de 3 vezes, é porque é um PROBLEMA. Se é um problema, temos que buscar a SOLUÇÃO.

Perguntaram 3 vezes onde fica um local? Está MAL SINALIZADO.

Perguntaram 3 vezes como faz uma coisa? Está MAL EXPLICADO.

Perguntaram 3 vezes como proceder? Está MAL INFORMADO.

Por isso, anote todas as perguntas, e comece a achar SOLUÇÕES para elas, até que elas DESAPAREÇAM por completo! Se nenhum cliente perguntar mais, é sinal que o PROBLEMA foi resolvido! Parabéns!

E fica a última dica da postagem: cliente ODEIA fazer perguntas! Mas isso é assunto para outro post...