Isso é verdade.
Várias pesquisas já demonstraram o quanto de vendas são perdidas diariamente porque os estabelecimentos não fornecem informações suficientes, forçando os clientes a fazerem perguntas para tirarem dúvidas.
O que acontece? Ao invés de perguntar o que ele não sabe, o cliente simplesmente VAI EMBORA. E, com ele, uma venda...
E como resolver isso?
O primeiro passo, e um dos mais importantes é: identificar e ANOTAR quais são as perguntas que são feitas pelos clientes.
Como já mencionado em posts anteriores, o que não é medido não pode ser melhorado. E anotar as perguntas feitas é uma forma de medir. Assim você fica sabendo a quantidade e a frequência dessas perguntas, e o que está sendo perguntado, o conteúdo dessas perguntas.
O segundo passo, é TABULAR essas perguntas para que se crie um documento sobre elas. Desta forma você consegue ter números e outras informações. O ideal é ter as colunas: numéricas, para saber quantas; data e hora, para saber a frequência; quem recebeu, para saber o receptor; e, se possível, a resposta fornecida, para saber se está adequada.
3 Vezes
Com essa planilha na mão, vamos para um primeiro DIAGNÓSTICO fácil de identificar: a REGRA DO 3. Se uma pergunta é feita mais de 3 VEZES é um PROBLEMA RECORRENTE. É o sinal que não é uma dúvida pontual, mas sim, uma dúvida frequente.
E isso exige respostas efetivas. Se é sobre um LOCAL, está MAL SINALIZADO. Se é sobre um PRODUTO, está MAL DESCRITO. Se é sobre um SERVIÇO, está MAL EXPLICADO. Ou seja, uma pergunta repetida, evidencia uma informação falha ou inexistente.
Um exemplo: se perguntam 3 vezes ou mais onde é o banheiro, o caixa, ou a secção feminina, está mal sinalizado. Se perguntam 3 vezes ou mais o que algum produto é ou faz, está mal descrito, seja na gôndola ou seja no manual. Se perguntam 3 vezes o que está incluso num plano, ou num pacote, está mal explicado. E assim por diante.
Entenda: o cliente vai fazer de tudo para fazer sua compra sem ter que perguntar. Portanto, ele vai buscar todas as ferramentas que vocè oferecer para nao fazer perguntas. E, se ele fizer, é porque você não deu as FERRAMENTAS SUFICIENTES.
Eu tinha uma professora de CRM que falava: se existe falha na COMUNICAÇÃO, geralmente é de QUEM EMITE, e não de quem recebe. É por isso que esse EXERCÍCIO de OUVIR o CLIENTE é muito IMPORTANTE.
Impactos
E o IMPACTO de todo esse PROCESSO pode reffetir em várias áreas. Essas informações sevem pra área de MARKETING, de COMPRAS, de MANUTENÇÃO, e, até mesmo, para os seus FORNECEDORES, que podem detetar falhas nos produtos através dos SEUS clientes! OUVIR as perguntas é uma MELHORIA em geral!
E palavra de CLIENTE, afinal, todos nós somos clientes de alguém em algum momento.
Comece hoje mesmo a planificar as perguntas e solicitações dos seus clientes!
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